Stabilirea contextului
Strategia corporativă și accentul pe apropierea de client; mentalitate vs rol în obținerea performanței; obiectivele și KPI-urile de customer care după care este evaluată de fapt echipa.
Vânzări & Customer Experience
Customer Experience: Count to 7!
Gestionarea conversațiilor dificile: un program transformațional despre a te înțelege mai întâi pe tine, apoi pe persoana furioasă pe tine.
Provocarea de business
De ce solicită organizațiile acest lucru
Organizațiile investesc în produs și improvizează experiența. Echipele din prima linie preiau această situație, iar fără instrumente de diminuare a conflictului și reglare emoțională, costul apare sub formă de escaladări, pierdere de clienți și epuizare.
Abordare & metodologie
Cum se desfășoară programul, în practică
4 × 3,5 h workshopuri + 2 h follow-up, sau 2 zile față în față · Online sau față în față · 70% practică / 30% teorie · RO / EN
Partea 1: Stăpânirea de sine
Înțelege, reflectă, acceptă, integrează și acționează. Un world café în care grupul răspunde, din trei perspective (eu, compania, clientul): cum îmi văd rolul astăzi, ce așteaptă organizația de la mine și ce așteaptă de fapt clienții.
Nevoile și așteptările clienților
Mentalitatea clientului și ocaziile de cumpărare; avatarul clientului; parcursul clientului și Momentele de Adevăr ale acestuia; cumpărarea fără efort; lanțul profitului prin servicii, care leagă satisfacția angajaților de satisfacția clienților și de profitabilitate.
Cadrul de Interacțiune cu Clienții
1. Recunoaște și abordează. 2. Identifică cele mai bune soluții. 3. Construiește autenticitate. Apoi: identifică nevoile și problemele suplimentare, livrează soluția, depășește rezistența, încheie interacțiunea.
Gestionarea conversațiilor și a emoțiilor
Comunicare eficientă prin telefon, e-mail și chat; dezescaladarea clienților supărați; întrebări puternice pentru a construi relația și încrederea; ce se schimbă în creier în timpul unei conversații dificile.
Între sesiuni
O temă scurtă de reflecție care ancorează workshopul anterior în activitatea de zi cu zi.
Continuare
O sesiune de coaching de grup de două ore: ce a mers bine, ce poate fi îmbunătățit, împărtășirea celor mai bune practici și crearea unor rutine productive de fixare.
Opțional: mystery shopping
Un program de mystery shopping derulat pe baza unui cadru de interacțiune convenit cu clientul, pentru a măsura comportamentul, nu intenția.
Competențe dezvoltate
Ce pot face participanții după program
Reglare emoțională
Aleg răspunsul în loc să se alinieze la starea clientului.
Ascultare activă
Ascultă cererea aflată sub reclamație.
Empatie
Recunosc frustrarea înainte să înceapa să rezolve ceva.
Managementul conflictelor
Dezamorsează situația fără să promită concesii pe care nu le pot livra.
Construirea relației (rapport)
Reconstruiesc relația chiar în cadrul conversației care a deteriorat-o.
Gestionarea experienței clientului pe tot parcursul relației
Privesc interacțiunea proprie ca un pas dintr-un parcurs pe care clientul îl reține în întregime.
Rezultate de business așteptate
Ce ar trebui să observe organizația
Scoruri mai mari de satisfacție a clienților (NPS, CSAT)
Reclamații și escaladări reduse
Loialitate și retenție a clienților îmbunătățite
Program & format
Detalii practice
Public țintă
Echipe care interacționează direct cu clienții
Durată
4 × ateliere de 3,5 h + 2 h follow-up, sau 2 zile față în față
Format
Online sau față în față · 70% practică / 30% teorie · RO / EN
Măsurare
Kirkpatrick L1–L4
Întrebări frecvente
Întrebări frecvente
Programe conexe
Altele în Vânzări & Experiența Clienților
Consultative Selling
Un parcurs de învățare High Performance care mută o echipă de vânzări de la tranzacțional la consultativ, diagnostichează înainte de a prescrie, și construiește împreună cu clientul cazul de business al acestuia.
Consultative Selling with DISC
Aceeași metodă riguroasă, plus o citire comportamentală a persoanei din fața ta, astfel încât abordarea se adaptează în timp real la felul în care acel cumpărător chiar cumpără.
Sales Academy
O călătorie de dezvoltare centrată pe participant pentru întreaga organizație de vânzări: definim imaginea succesului, măsurăm decalajul real printr-un centru de evaluare, apoi construim doar ceea ce lipsește.
Începe o conversație
Programează o discuție strategică despre Customer Experience: Count to 7!
Dacă explorezi modul în care dezvoltarea capacităților poate consolida performanța în cadrul organizației tale, te putem ajuta să identifici unde se află oportunitățile de impact și ce capacități contează cel mai mult în contextul tău specific.
Prima conversație este una de explorare. Discutăm împreună prioritățile, provocările actuale și maturitatea organizațională pentru a identifica domeniile în care dezvoltarea capabilităților ar putea crea cea mai semnificativă valoare.